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NordicaGolf : Les limites de la vente à distance et du fitting !

Depuis quelques années, le golf n’échappe pas à deux développements en lien avec l’évolution de notre société : La vente à distance, et la personnalisation de l’offre par rapport à la demande. Les magasins de golf spécialisés ont commencé par craindre cette double évolution, synonyme d’une nouvelle concurrence, et plus difficilement contrôlable. Dans le monde des fabricants, et des distributeurs, ce n’est pas du tout le monde des bisounours, entre guerre des prix, et guerre d’influence…L’incompétence des uns est parfois le salut des autres. Dans ce contexte, le site scandinave NordicaGolf s’est fait fort d’occuper un espace encore relativement inoccupé : La vente des composants pouvant servir dans le cadre d'un fitting. En blind test, on a testé ce site !

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Pour avoir travaillé 15 ans dans la vente à distance, et au sein des plus grandes enseignes professionnelles françaises (3 Suisses, JM Bruneau et Manutan), j’en connais les forces et les faiblesses.

Et depuis le boom des années 2000, pour certains acteurs très professionnels, comme par exemple, l’enseigne de fournitures de bureau, JM Bruneau, il y a de plus en plus de forces, et de moins en moins de faiblesses.

La « Success story » de cette PME Française née après la guerre a toujours reposé sur des principes forts, dont en premier, le service client.

Cette culture d’entreprise a été impulsée avec une conviction forte par le fondateur, Jean-Marie Bruneau, disparu en mars 2019 à 88 ans.

Pour avoir été un temps son collaborateur, je peux témoigner du fait qu’il était important pour lui de connaître le prénom de chacun de ses plus de 600 collaborateurs, témoignage d’une véritable authenticité avec ses employés, mais aussi ses clients.

Pour construire la force de son service client, il s’est fondé sur deux paramètres clés dans le domaine de la vente à distance : Le stock, et la qualité de la livraison.

Aujourd’hui, la plate-forme de stockage basée aux Ulis en région parisienne permet de stocker 50 000 références disponible pour certaines en moins de 24 heures pour des livraisons à Paris et proche banlieue.

Au-delà de ce premier point fort, l’entreprise JM Bruneau s’est très rapidement distinguée en créant sa propre flottille de camionnettes de livraison, avec en arrière-pensée, le fait de contrôler complètement sa relation client, de la prise de commande jusqu’à l’arrivée du produit chez le client final.

Je pourrai ajouter que le centre d’appel est aussi basé aux Ulis avec des équipes formées et dont le turn-over est très faible.

Toutes ces forces expliquent aujourd’hui le développement de cette entreprise leader en matière de vente à distance.

Amazon a encore beaucoup à apprendre, mais que dire des acteurs de la filière golf, qui se rêvent un tel destin, sans en avoir la culture, et surtout, sans s’en donner les véritables moyens.

Vous l’aurez compris : Les deux éléments qui font cruellement défaut aux acteurs de la distribution par Internet dans le golf sont le stock, et le contrôle de la qualité de la livraison, et in fine, le contrôle de l’expérience client.

Dans le cas de NordicaGolf, pour avoir commandé à plusieurs reprises des grips, des adaptateurs de shafts, j’ai pu me faire une idée précise de cet acteur basé près de Stockholm, et qui rayonne sur l’ensemble de l’Europe.

Et ce, notamment pour sa position de principal acteur dans la distribution d’accessoires et produits utiles au fitting, un phénomène en vogue, et qui justement contribue au développement de cette entreprise.

Comme d’habitude sur Internet, si on se fie aux sites du type TrustPilot qui compilent des avis de clients, la notation de NordicaGolf frise la perfection !

1464 avis pour une note de 4,4 sur 5 à l’heure d’écrire cet article, et avec un florilège de bons mots « Presque parfait…matériel conforme à la commande… très bonne qualité »

Encore heureux que les livraisons soient conformes aux commandes.

Cela dit, les clients très bienveillants ou les agences de marketings payées pour fournir de faux avis positifs (c’est l’immense majorité sur le web) pointent quand même du doigt un tout petit problème : « Seul point négatif : La société de livraison est catastrophique ! »

Et c’est vrai qu’elle l’est, mais cela ne dédouane pas la responsabilité de NordicaGolf, qui à l’opposé de JM Bruneau, est en fait bien tributaire de tiers partie, pour la partie la plus importante de son métier : Le dernier kilomètre avant la rencontre avec le client !

Vente à distance ou pas… en matière de commerce, la relation avec le client est la clé.

Quand vous externalisez cette partie si importante de votre métier pour un distributeur, vous prenez un énorme risque !

Celui de perdre le fil de la relation.

Pour pointer très concrètement les failles de NordicaGolf, et en lien avec l’exemple présenté plus haut.

NordicaGolf est à la limite de la stratégie 0 stock, et livraison hors de contrôle !

Pour un expert du fitting dont le leitmotiv affiché est « Meilleur du golf ! Les meilleurs prix du marché ! accroche supportée par je cite « L’industrie du golf est saturée de marques reposant sur leur lauriers et continuant à pratiquer des prix dérisoires sur le matériel de golf. »

Avant d’ajouter « Nous prouvons qu’il est possible de proposer au consommateur les derniers composants et matériaux tout en restant accessible à toutes les bourses.  Notre objectif est de dépasser vos attentes et d'assurer votre satisfaction sur chacun de nos produits. C'est dans cette optique que nous proposons une garantie 100% Satisfaction qui vous permet de renvoyer un club de golf sous 30 jours sans avoir à vous justifier. »

En réalité, cette annonce toute faite de bonnes intentions ne nous informent pas sur l’essentiel : Combien de références réellement en stock ?

Pour un vendeur à distance, c’est pourtant la base !

Venons-en à la question du fitting !

Si le fitting consistait à ce que nous prenions tous toujours les mêmes composants, ce ne serait justement pas de l’ajustement personnalisé.

La mission d’un distributeur tel que NordicaGolf, c’est au contraire de proposer une grande quantité de références différentes.

Pour ma part, j’ai commandé deux shafts Project X Yellow et Black, pour les tester, et les comparer dans un prochain article. Le coût de la commande est supérieur à 200 euros.

Ces deux shafts ne sont pas pourtant extravagants.

Ils font partie des manches parmi les plus connus sur le marché, à défaut d’être les plus vendus.

J’avais justement testé le manche Yellow sur un TaylorMade M5 aux USA au siège du fabricant, alors que Cobra m’avait proposé en test sur son dernier driver, le Black.

En somme, on ne peut pas dire qu’ils s’agissent de manches « exotiques », peu connus ou peu référencés.

Pourtant, NordicaGolf, le champion du fitting ne les a pas en stock, même pas un exemplaire !

C’est la réalité du monde de la distribution, et cela ne touche pas seulement les vendeurs sur Internet.

Dans le domaine du matériel de golf, tout le monde vous annonce qu’il fat du fitting, sans en avoir aucun moyen, à commencer par le stock !

Comme Monsieur Jourdain, c’est faire de la prose sans le savoir !

Et donc comme par hasard, sorti du bon vieux shaft True Temper Dynamic Gold, vous n’êtes plus étonné par les délais de livraisons qui s’allongent…

Pourtant, quand vous faites un fitting, c'est que vous avez besoin d'une réponse aussi précise que rapide. Le délai compte ! Notamment pour éliminer une mauvaise piste. Si vous mettez deux mois à recevoir un shaft, pour finalement vous rendre compte que ce n'est toujours pas le bon modèle pour vous, vous avez perdu beaucoup de temps. 

Quand on prétend vendre des composants pour le fitting, on ne peut pas se dédouaner de cette question du délai.

Dans le cas de ma commande test, il a fallu plus de deux mois pour que le produit soit approvisionné de Chine !

Peut-on encore sérieusement parler de fitting !

Si vous avez un peu de temps à perdre, allez sur le site de NordicaGolf, et regardez dans la section shaft… vous verrez que d’autres shafts sont en rupture de stock, avec un délai annoncé de 1 à 2 semaines.

Délai qui me paraît très optimiste pour ne pas dire mensonger, puisque les shafts sont fabriqués en Chine, et qu’ils viennent par containers.

J’en ai fait l’expérience. On parle plutôt d’un délai d’un à deux mois !

Voir l’exemple du Design Tour AD qui est affiché en premier dans la rubrique shaft…et qui est pourtant en rupture.

Objectivement, ce n’est pas le cas de tous les shafts, et il ne semble pas y avoir de logique de valeur.

Le Mitsubishi Chemical Tensei AV Blue est par exemple en stock, alors que son prix de vente est affiché à 154 euros, tout comme le Diamana RF à 329 euros.

La politique de stock pour un expert de la vente à distance, et spécialisé, est un premier paramètre à maîtriser.

On peut comprendre qu’il existe des milliers de références de shafts, et qu’il puisse être difficile de tout référencer.

Cependant, Graphite Design ou les Project X sont des marques incontournables du marché.

Un stock minimum d’une pièce devrait être considéré, notamment pour un expert du fitting revendiqué comme tel.

Venons-en au plus gros problème des vendeurs à distances : La livraison externalisée.

En faisant appel à DPD, NordicaGolf prend le risque de choisir l’un des acteurs les moins bien côtés du marché.

Pour comprendre les tenants et aboutissants de ce métier de la messagerie, j’ai interrogé un collaborateur d’UPS.

J’ai compris qu’il y avait moins de turn-over, et des collaborateurs plus professionnels, et motivés jusqu’au dernier kilomètre.

La motivation et en fait le management des équipes terrains est un paramètre clé dans ce type d’entreprises.

Les transporteurs bénéficient de l’essor du colis, à l’image de La Poste qui, malgré le déclin des volumes courriers, a vu son chiffres d’affaires progresser de 3,5% en 2017.

Cependant, "80 à 90% des colis sont livrés par des sous-traitants en région parisienne.

Environ 17% au niveau national. Il s’agit la plupart du temps de petites PME de moins de 50 salariés", assure Renaud Auger, responsable du collectif colis à la CGT La Poste.

Et ces taux peuvent parfois atteindre "95 voire 100%" chez Chronopost ou DPD (filiale de GeoPost, elle-même filiale de La Poste), et donc prestataire principal de NordicaGolf.

Les syndicats dénoncent les conditions de travail dans lesquelles exercent les livreurs indépendants travaillant pour des entreprises sous-traitantes.

Les donneurs d’ordre font "appel à des entreprises payées au colis livré qui ne respectent pas forcément le code du travail", s’indigne Emmanuel Cottin, secrétaire départemental CGT Poste Paris, dans des propos recueillis par Paul Louis, pour BFM TV.

En moyenne, un livreur est chargé de 150 colis par jour.

Les entreprises privées sont tenues de respecter les délais au risque de se voir infliger des pénalités financières.

Dans ces conditions, les livreurs doivent livrer le plus grand nombre de colis possible en un minimum de temps.

Soumis à une cadence infernale, la qualité du service rendu est fortement impactée.

La bêtise a pris le pas sur le bon sens, car les décideurs chez DPD, comme NordicaGolf ont perdu de vue l'essentiel : Le résultat final pour le client.

Plus que le stock pour lequel on trouver des circonstances atténuantes, la livraison est en train de tuer le métier de la vente à distance, tant c’est mal fait, et le service détestable de la part de la plupart des transporteurs, avec Chronopost, DPD en tête, et parfois aussi Amazon.

Colis jeté par-dessus le portail, livreurs qui font semblant de ne pas trouver l’adresse, livreurs mal formés à la relation client et au service, antipathiques pour certains…

La livraison à domicile ou appelée du dernier kilomètre est un vrai métier !

Quand vous prétendez vendre à distance, ne confiez pas le dernière kilomètre à des entreprises qui confondent vitesse et précipitation.

Avec DPD, NordicaGolf n’a en réalité aucun contrôle sur ses livraisons, et donc sa relation-client.

Dans mon cas, avec deux mois de retard, le colis est finalement parti de Stockholm pour une livraison programmée deux jours avant que je ne m’absente du bureau pour quelques jours.

Le colis n’est jamais arrivé à temps, malgré la promesse du transporteur, et son propre calendrier.

Ce n’est jamais vous qui fixez le planning du transporteur.

Livré avec trois jours de retard, le colis est finalement reparti en Suède, sans que je ne puisse rien y faire !

Trois mois après la commande, les produits payés n’ont toujours pas été livrés !

A ces incidents s’ajoutent une forme d’incompétence, et malveillance, de la part des équipes commerciales de NordicaGolf dont les réponses se font priées. Il faut souvent 2 à 3 mails pour obtenir une réponse sur un nouveau délai ou la livraison, et sans aucune forme d'excuse ou de prise en compte de l'expérience client.

Aux termes de cette expérience, c’est un carton rouge pour ce distributeur qui cumule les points faibles contre lui.

Commander un grip standard sur NordicaGolf, quel intérêt ?

C’est bien le fait de proposer des références multiples qui présentent une valeur ajoutée sur le marché. Or, cette mission n’est pas assurée correctement.

Livrer dans un délai raisonnable ou même livrer tout court, c’est encore un minimum qui ne semble pas acquis.

NordicaGolf a encore beaucoup de travail pour se mettre au niveau d’un distributeur fiable et professionnel.

Cela étant, cet exemple est révélateur des pratiques d’une majorité de la profession, qui comme Monsieur Jourdain nous parle de fitting comme elle fait de la prose, sans stock et sans contrôle complet de sa relation client !

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